Haben auch Sie schon die Auswirkungen von missglückter Kommunikation erlebt? Dann kennen Sie den Satz „Das habe ich nicht so gemeint“, weil Sie ihn entweder selbst gesagt oder von Ihrem Gegenüber gehört haben.
Gut, wenn sich mit diesem Satz alles wieder in Ordnung bringen lässt. Besser jedoch ist es, wenn die Kommunikation von Anfang an klar gestaltet wird. Das führt uns zur ersten Frage: Wer kommuniziert eigentlich mit wem?
Wer kommuniziert?
Kommunikation bedeutet „Austausch von Informationen“. Zwischen welchen Partnern fließen diese Informationen? Schon das ist ein weites Thema und wir grenzen es hier auf den unternehmerischen Bereich ein. Kommunikation im Geschäftsleben findet zum Beispiel zwischen diesen Personengruppen statt:
- Führungskraft mit Mitarbeitern
- Mitarbeiter untereinander
- Geschäftsinhaber mit Vertretern von Behörden
- Geschäftsinhaber mit Lieferanten
- Dienstleister mit Kunden
Dabei verläuft der Informationsfluss jeweils in beide Richtungen. Bestimmt wird er von dem Anliegen eines oder beider Kommunikationspartner.
Warum kommunizieren? – Fragen geben Klarheit
Worum geht es in dem Gespräch? Hier einige Beispiele:
- Die Chefin möchte wissen, wann die Mitarbeiterin Urlaub einreicht.
- Eine Mitarbeiterin bittet die Kollegin, während ihrer Mittagspause das Telefon zu bedienen.
- Die Inhaberin eines Studios hat eine Frage an ihren Berufsverband.
- Der Lieferant bietet der Studioinhaberin ein neues Produkt an.
- Die Kosmetikerin bespricht mit der Kundin die Einzelheiten der Behandlung.
Beide Partner sind abwechselnd „Sender“ und „Empfänger“ der Informationen. Der „Sender“ schickt die Information an den „Empfänger“. Das klingt einfach. Doch genau hier kann die Quelle für Missverständnisse liegen. Der Grund ist, dass wir Worte oft unterschiedlich Interpretieren. „Ausdrucksstarke Augenbrauen“, „kurze Pause“, „günstige Zahlungskonditionen“ – unter diesen Beschreibungen kann der „Sender“ etwas anderes verstehen als der „Empfänger“.
Wichtig ist also, dass der „Empfänger“ der Information dem „Sender“ eine Rückmeldung gibt.
Das geschieht am besten mit einer Frage. „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie schwarz gefärbte Augenbrauen möchten?“, „Die Pause dauert also höchstens eine halbe Stunde?“, „Wie sehen die Zahlungskonditionen im Einzelnen aus?“ Fragen und Antworten geben beiden Seiten die Sicherheit, einander richtig verstanden zu haben.
Wir unterscheiden „offene“ und „geschlossene“ Fragen
Offene Fragen geben dem Empfänger Gelegenheit, seine Ansichten oder Wünsche darzulegen: „Was genau verstehen Sie unter ausdrucksstarken Augenbrauen?“, motiviert die Kundin, ihre Vorstellung genauer zu beschreiben.
Geschlossene Fragen lassen sich mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantworten: „Sie möchten also heute die Augenbrauen schwarz gefärbt haben?“ Auf diese geschlossene Frage genügt ein einfaches „Ja“.
Doch wir kommunizieren nicht nur mit Worten.
Meinen Sie, was Sie sagen? – Körpersprache und Glaubwürdigkeit
Der amerikanische Psychologe und Kommunikationsforscher Albert Mehrabian beschrieb 1971 folgendes Phänomen: Stimmt eine Aussage mit der Stimme und dem Gesichtsausdruck des „Senders“ überein, reagiert der „Empfänger“ darauf emotional positiv. Widersprechen jedoch Stimme oder Mimik dem Inhalt des Gesagten, reagiert der Empfänger mit Abneigung auf die Aussage, auch wenn sie sachlich richtig ist.
Bekannt wurde dieses Phänomen als die „7-38-55“-Regel: Die emotionale Wirkung einer Aussage wird zu 7 Prozent durch den Inhalt, zu 38 Prozent durch die Sprechweise und zu 55 Prozent durch die Körpersprache des „Senders“ bestimmt.
Wenn Sie also zu Ihrer Kundin sagen: „Es macht nichts, dass Sie eine halbe Stunde zu spät gekommen sind“, dann liest diese an Ihrer Stimme und Ihrem Gesicht ab, ob Sie wirklich meinen, was Sie sagen. Diese „Gefühlsansteckung“ ist Teil unserer stammesgeschichtlichen Entwicklung und wird wahrscheinlich durch spezielle Nervenzellen, die „Spiegelneuronen“, gesteuert.
Mit den Spiegelneuronen analysiert die Kundin sehr schnell und zum Teil unbewusst Ihre Körpersprache und den Klang Ihrer Stimme und reagiert mit einem entsprechenden Gefühl darauf. Sie spürt also, dass Ihr Lächeln echt ist und entspannt sich.
Oder sie nimmt eine winzige Unmutsfalte auf Ihrer Stirn wahr, sieht, dass Sie etwas zurückweichen und fühlt, dass Sie ärgerlich sind. Augenblicklich fühlt sie sich im Kontakt mit Ihnen unwohl, wird vielleicht auch selbst ärgerlich. Dann glaubt Sie Ihnen natürlich nicht, dass Sie die Verspätung nicht übelnehmen. Das kann zu weiteren Missverständnissen führen.
Wie gehen Sie mit der Situation am besten um?
Aufrichtige Kommunikation
In der oben beschriebenen Situation würden Sie zum Beispiel sagen: „Die Verspätung ist ärgerlich, auch wenn Sie nichts dafür können. Doch ich kann Ihnen für den verpassten Termin einen Ersatz anbieten.“ Dann sind Sie ehrlich und trotzdem höflich geblieben und haben Ihrer Kundin eine Lösung aufgezeigt. Beide Seiten sind zufrieden und können einander später wieder unbefangen begegnen.
Diese Regeln helfen Ihnen, die Kommunikation klar zu gestalten:
- Überlegen Sie, worum es in dem Dialog geht. Was ist Ihr Ziel?
- Beachten Sie das Prinzip von „Sender“ und „Empfänger“.
- Bedenken Sie: Der „Empfänger“ kann die Aussage des „Senders“ anders verstehen als sie gemeint war. Deshalb ist ein Feedback wichtig.
- Fragen: Offene und geschlossene Fragen sorgen für Klarheit zwischen Sender und Empfänger.
- Schweigen bedeutet nicht in jedem Fall Verstehen oder Zustimmung. Fragen Sie auch nach, wenn der „Empfänger“ nichts sagt. Körpersprache und Tonfall sind wichtige Bestandteile der Kommunikation. Achten Sie auf Ihre eigene Körpersprache und auf die Ihres Gegenübers.
Eine gelingende Kommunikation trägt entscheidend zum Erfolg des Unternehmens bei. Mehr zur Kommunikation und anderen wichtigen Themen lesen Sie in unserem Ratgeber für Existenzgründer: „Schatz, ich mach mich grad mal selbstständig!“
Wir wünschen Ihnen jederzeit eine gelingende Kommunikation!
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