„Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“, das gilt auch für Kosmetikstudios.
Hier ist es meist das Schaufenster, das als Erstes ins Auge fällt. Ist es aktuell und geschmackvoll gestaltet? Wirkt es frisch und sauber?
Was so selbstverständlich klingt, erfordert schon eine gute Organisation.
Tipp: Alle vier bis acht Wochen sollten Studioinhaberinnen ihr Schaufenster aktualisieren.
Vermittelt der Blick ins Studio ein aufgeräumtes, sauberes Erscheinungsbild? Auch das stellt die Kundin möglicherweise schon vor dem Betreten der Räumlichkeit fest. Tritt sie ein, ist das ein Zeichen dafür, dass sie bereit ist, dem Studio und seinen Mitarbeitern zu vertrauen.
Kommunikation – Wie sag ichs meinen Kunden?
Im persönlichen wie auch telefonischen Kontakt gilt: Ob Kundin oder Kunde – wer sich willkommen fühlt, fasst schneller Vertrauen. Eine freundliche Begrüßung gehört deshalb zu den wichtigen „Kleinigkeiten“.
Durch aufmerksames Zuhören und gezieltes Nachfragen findet die Kosmetikerin den Bedarf der Kundin heraus und zeigt in der Gesprächsführung ihre fachliche Kompetenz. Dabei bleibt sie freundlich und geduldig.
Die Kosmetikerin macht sich Notizen: Name, Vorname, Termin und die verabredete Behandlung. Eine Rückrufnummer sollte unbedingt mit aufgenommen werden. Denn auch dem zuverlässigsten Studio kann es passieren, dass ein Termin abgesagt werden muss.
Tipp: Gut, wenn die Kundin ihre Handy-Nummer angibt. So kann sie am Tag zuvor eine freundliche Erinnerungs-SMS erhalten. Das gibt beiden Seiten Terminsicherheit. Darüber hinaus weckt dieser Gruß schon die Vorfreude auf die Behandlung.
Das Studio – Harmonie und Sauberkeit
Die Hygienerichtlinien verbieten mit Recht einen flächendeckenden Teppich. Doch eine angenehme, harmonische Atmosphäre lässt sich auch mit anderen Mitteln herstellen.
Ordnung und Sauberkeit sind selbstverständlich. Sind die Farben gut aufeinander abgestimmt? Ist die Dekoration geschmackvoll gestaltet?
Tipp: Ein harmonisches Erscheinungsbild vermittelt Harmonie und Kompetenz.
Sind die Mitarbeiter einheitlich gekleidet, wirkt das professionell.
Ist eine übersichtliche, leicht verständliche Preisliste gut sichtbar platziert? Das wirkt transparent und vertrauenswürdig.
Vor der Behandlung
In einem hoch angesehenen Kosmetikinstitut erhebt die Kosmetikerin vor jeder Behandlung eine Anamnese, in einem guten Institut auf jeden Fall vor der ersten Behandlung.
Ein umfangreicher Fragebogen ist dabei hilfreich. Hier wird das Anliegen des Kunden erfasst, auch vergangene Hautprobleme und frühere Behandlungen werden festgehalten.
Selbstverständlich untersucht die Kosmetikerin die Haut des Kunden sehr sorgfältig. Daraus resultiert eine Hautdiagnose, die das Erscheinungsbild der Haut dokumentiert. Alles wird schriftlich festgehalten, entweder auf einer Karteikarte oder im Computer.
Für Ärzte und Heilpraktiker ist dieses Vorgehen verpflichtend, für die Kosmetikerin sollte es selbstverständlich sein.
Dann erklärt die Kosmetikerin, welches Vorgehen sie empfiehlt und begründet ihre Empfehlung. Sie erläutert, wie die verwendeten Methoden und Präparate wirken und welche Veränderung davon zu erwarten ist.
Tipp: Wenn fachliche Erläuterungen verständlich und nachvollziehbar formuliert sind, fühlt sich der Kunde ernstgenommen und positiv angesprochen.
Rund um die Behandlung
Möchte die Kundin während der Behandlung lieber wortlos entspannen, wird auch die Kosmetikerin schweigen. Ansonsten ist sie eine aufmerksame Zuhörerin und geht auf die Gesprächsthemen der Kundin ein.
Für das Gespräch gilt: Die Kundin ist kein Kummerkasten; Probleme der Kosmetikerin bleiben außen vor. Auch Tratsch über Mitbewerber, Mitarbeiter oder andere Kunden ist ein Tabu. Tratsch wirkt immer stillos und in dieser Situation auch noch unprofessionell. Glaubensrichtungen und politische Themen bleiben ebenfalls aus dem Gespräch ausgespart; allzu leicht kann sich sonst eine angespannte Diskussion entwickeln.
Tipp: In der Zeit der Behandlung kann die Kosmetikerin etwas Hautwissen vermitteln, wenn die Kundin es wünscht. Dazu gehören auch Tipps für die Heimpflege. Wenn die Kosmetikerin Pflegeprodukte empfiehlt, drängt sie die Kundin nicht zum Kauf, sondern bleibt zurückhaltend.
Nach Abschluss der Behandlung bietet die Kosmetikerin einen Folgetermin an.
Wenn sie der Kundin dann noch geübt in den Mantel hilft und sie zur Tür begleitet, fehlt nur noch die freundliche Verabschiedung. Die Kundin / der Kunde nimmt die gute Gewissheit mit, dass sie eine professionelle, kompetente Kosmetikerin gewählt hat und wird gerne wiederkommen.
Wir wünschen Ihnen jederzeit einen guten ersten Eindruck!
Ihr Team der Vital Kosmetikakademie
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